Word jij onze Coördinator Telefonie en Klantcontact?

36 uur per week

Almelo, daar doe je het voor!

De gemeente Almelo is een middelgrote organisatie met bijna 750 medewerkers. Mensen die zich met hart en ziel inzetten voor de stad en haar inwoners.

Dienstverlening is de kern van de werkzaamheden die binnen de eenheid Klantcontactcentrum (KCC) wordt uitgevoerd. Wij zorgen ervoor dat inwoners, instellingen en bedrijven snel en correct antwoord krijgen op vragen of doorverwezen worden naar een andere eenheid van de gemeente Almelo. Wij kennen onze “klanten”, doordat eerder gestelde vragen van inwoners en bedrijven worden geregistreerd. Wij kennen de organisatie en weten wie waar over gaat en bij wie je moet zijn voor welke vragen. De pijlers voor de komende periode zijn onder andere gericht op ontwikkelen en vernieuwen van de digitale dienstverlening. De coördinator is een nieuwe functie binnen het KCC en maakt een belangrijk onderdeel uit van deze ambitie. Het Teamonderdeel Telefonie en Klantcontact maakt onderdeel uit van het team Klantcontact en Burgerzaken en bestaat uit ruim 20 medewerkers. De manager Klantcontact en Burgerzaken is leidinggevende van het team.

Help jij mee onze ambitie in goede banen te leiden?

Wat ga je doen?

  • Als coördinator zorg je samen met de medewerkers voor de correcte en klantvriendelijke beantwoording van klantvragen over de kanalen telefonie, chat, mail etc.
  • Je bewaakt, borgt en toetst voortgang en kwaliteit van de werkzaamheden. Dit doe je samen met de planner en de bedrijfskundige van het KCC. Tevens maak je gebruik van de technische mogelijkheden van de centrale.
  • Je analyseert klantenfeedback, klachten en data zoals wachttijden en gespreksduur en zorgt voor aanpassingen in het proces voor verbetering en vernieuwing.
  • Je neemt je eigen verantwoordelijkheid en zorgt voor maatregelen zodat de kwaliteit gewaarborgd blijft en afspraken gehaald worden.
  • Je hebt een duidelijke visie waar je naar toe wilt en het steeds verbeteren van de kwaliteit is je van nature ingegeven, ook als dat niet direct gevraagd wordt. Speerpunt hierin is dat alle klantkanalen (post/e-mail/telefonie/chat etc.) ontwikkeld worden tot een eenduidig kanaal.
  • Je hebt verantwoordelijkheid voor projecten zoals doorontwikkeling van het klantcontactsysteem. Ook de invoering van chat en doorontwikkeling naar ChatBot zal als project neergezet worden.
  • Je draait actief mee bij de Webcare, chat etc. en de beantwoording van “lastige” klantvragen.
  • Je treedt op als vraagbaak en klankbord voor de medewerkers. Hierbij begrijp je welke behoefte er is en je bent in staat om medewerkers mee te nemen in de doelstellingen.
  • Vanuit de ervaring in de praktijk draag je zorg voor de actualiteit en volledigheid van de informatie op internet en in de kennisbank.
  • Je neemt initiatief om naast het KCC ook de andere eenheden en teams te benaderen om zo samen met vakinhoudelijke professionals klantprocessen, vraagbomen en scripts te ontwikkelen voor chat en telefonie.
  • Advisering over dienstverlening en bijdrage leveren aan het dienstverleningsconcept en visie voor KCC.
  • Draagt zorg voor kwaliteitsoptimalisatie van de dienstverlening.

Wat zoeken wij?

  • Je hebt hbo werk- en denkniveau in relevantie richting (bijvoorbeeld commerciële economie en online marketing of bedrijfskunde).
  • Je hebt enkele jaren relevante werkervaring.
  • Ervaring bij een klantenservice of een soortgelijke functie is een pré;
  • Je bent kwaliteitsbewust, creatief en hebt een sterke affiniteit met dienstverlening.
  • Je kan je goed verplaatsen in de verschillende aspecten van de organisatie .
  • Verder ben je initiatiefrijk, tactisch en flexibel en weet je je werkzaamheden goed te plannen. Ook in stresssituaties behoud jij je gevoel voor humor.
  • Je hebt affiniteit voor ICT technologie die een cruciale rol speelt in de ontwikkelingen van de dienstverlening. Op dit punt ben je voor het KCC gesprekspartner.
  • Je bent analytisch sterk: jij weet waar je moet zoeken, zoekt tot je het vindt en je kan verbanden leggen tussen de gegevens.
  • Je bent communicatief sterk en hebt een gezonde dosis klantbegrip en geduld.

Wat kan je van ons kan verwachten?

  • Een leuke werkplek in een informele en dynamische omgeving en leuke collega’ s.
  • De functie is ingedeeld in het HR21 profiel: medewerker beleidsuitvoering I met salarisschaal 10 (maximaal  €4.494,- bruto per maand bij een 36-urige werkweek).
  • Een functie voor de duur van een jaar, met uitzicht op een contract voor onbepaalde tijd.
  • Telefoon en laptop van de zaak.
  • Een uitgebreid aanbod aan trainingen, cursussen en opleidingen.
  • Ruimte voor eigen initiatief.

Meer weten?

Je kunt voor antwoorden op inhoudelijke vragen bellen met Willem Kromhout (0546-541957).

Wil je meer weten over de sollicitatieprocedure? Dan helpt Irene Kerkhof (06-50008130) je graag verder.

Reageer!

Pas je in dit plaatje? Dan kun je je interesse voor deze vacature kenbaar maken door uiterlijk 2 september 2021 te solliciteren via de sollicitatiebutton. 

 

 

Sollicitatieprocedure